Ein mittelständisches Unternehmen mit einem zentralen Kundenservice-Bereich bearbeitet täglich eine große Menge an Telefonanfragen, Tickets und E-Mails. Trotz gestiegener Kundenzahlen fehlte eine objektive Grundlage zur Personalplanung.
Typische Probleme:
einzelne Mitarbeitende waren dauerhaft überlastet
in bestimmten Schichten bestanden ungenutzte Kapazitäten
Servicelevel (Antwortzeiten, Erreichbarkeit) wurden nicht stabil erreicht
Aufgabenverteilung und Priorisierung waren unklar
Das Management benötigte einedatenbasierte Personalbedarfsermittlung, um Belastung zu reduzieren und Kundenanfragen zuverlässig zu bearbeiten.
Einführung einer transparenten Schicht- und Aufgabenverteilung
Reduktion unnötiger Wartezeiten und Rückstände
Projekt auf einen Blick
Projektart
Personalbedarfsermittlung & Prozessanalyse im Kundenservice
Projektzeitraum
7 Projekttage
Beteiligte Berater
1 Berater
Vorgehensweise
1. Vorbereitung
Abstimmung der Untersuchungsbereiche
Festlegung der Tätigkeitskategorien
Einweisung der Mitarbeitenden
2. Durchführung der Multimomentaufnahme
Beobachtung über mehrere Schichten
Erfassung hunderter Momentaufnahmen
Objektive Bestimmung der Zeitanteile je Tätigkeit
3. Analyse
Identifikation der größten Zeitverluste (Suchzeiten, Warten auf Material, unklare Aufträge)
Bewertung der Tätigkeitsverteilung pro Mitarbeiter und Prozess
4. Maßnahmenentwicklung
Einführung klarer Zuständigkeiten
Anpassung von Materialbereitstellung & Wegestruktur
Bessere Aufgabenverteilung in Stoßzeiten
Quick-Wins zur Reduktion von Warte- & Suchzeiten
Fachliche Umsetzung
Methodik: Vorgabezeiten nach REFA, Prozessanalyse, Ticket- und Workload-Auswertung Fokus:Telefonservice, E-Mail-Bearbeitung, Ticketmanagement, Schichtplanung
Der REFA: Suisse Berater kombinierte quantitative Daten (Ticketvolumen, Bearbeitungszeiten, Peaks) mit einer qualitativen Analyse der Aufgabenverteilung.
Schwerpunkte:
Ermittlung realistischer Vorgabezeiten pro Ticket- und Gesprächsart
Auswertung von Ticketvolumen, Servicezeiten & Erreichbarkeit
Analyse der Schichtverteilung und Belastungskurven
FTE-Berechnung für unterschiedliche Leistungsniveaus
Erstellung eines ausgewogenen Schicht- und Aufgabenmodells
35 % der gesamten Arbeitszeitentfielen auf unproduktive Tätigkeiten
Haupttreiber: lange Wege, unstrukturierte Bereitstellung, fehlende Priorisierung
Teamleistung schwankte stark aufgrund unklarer Aufgabenverteilung
Ergebnisse:
Reduktion unproduktiver Zeitanteile von 35 % auf 18 %
15 % höhere Teamproduktivität– ohne zusätzliches Personal
Stabilere Durchsatzleistung über alle Schichten hinweg
Klare Aufgabenstruktur und bessere Abstimmung im Team
Verbesserte Materialbereitstellung & weniger Suchzeiten
Fazit
Das Fallbeispiel zeigt eindrucksvoll, wie eine strukturierte Personalbedarfsermittlung und Prozessanalyse nach REFA im Kundenservice zu klaren, objektiven Entscheidungsgrundlagen führt. Durch die Kombination aus realen Vorgabezeiten, Ticket- und Workload-Daten sowie einer transparenten Aufgabenverteilung konnten Überlastungen abgebaut, die Servicequalität stabilisiert und die Bearbeitungszeiten deutlich verbessert werden. Besonders hervorzuheben: Die Optimierungen wurden in kurzer Projektlaufzeit erreicht – ohne zusätzliche Stellen und ohne neue IT-Systeme. Allein durch eine klarere Struktur, datenbasierte Planung und intelligente Schichtmodelle entstand spürbare Entlastung für das Team und ein messbar besserer Kundenservice.
Empfehlungen
Für Logistik- und Lagerbereiche empfiehlt REFA: Suisse:
Priorisierung von Vorgängen anhand definierter Servicelevel
Einsatz realistischer Vorgabezeiten
Regelmäßige Abstimmung zwischen Teamleitung und Mitarbeitenden
